Blogserie Einführung eines typischen ITSM-Projekts – Teil 1: Vorüberlegungen

Einführung in das IT Service Management

Informationstechnologien umfassen mittlerweile Aufgaben aus dem gesamten Unternehmen. Die Verwaltung dieser Services stellt eine andauernde Herausforderung dar. Kunden erwarten von Unternehmen, diese erfolgreich zu bewältigen. Ein strategischer IT-Managementansatz, der dieser Anforderung gerecht wird, ist das IT Service Management (ITSM). Es legt den Schwerpunkt auf die Kundenanforderungen und IT-Services und nicht auf die IT-Systeme. In erster Linie bezeichnet ITSM die IT-Bereitstellung als Service und verbindet somit die IT-Fachkräfte in einem Unternehmen mit den Endnutzern der IT-Services.

Die Vorteile eines ITSM sind durchaus bekannt, jedoch stellt die effektive Koordination der unzähligen Aufgaben und Prozesse viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Unsere Softline Consultants verstehen ein ganzheitliches ITSM als eine Kombination aus Methodik, mithilfe derer wir die Projektaktivitäten strukturieren und in absolvierbare Arbeitspakete verpacken, und einer Technologie, die diesen Umsetzungsweg begleitet und unterstützt.

Vorüberlegungen – Was muss beachtet werden?

Die erste Hürde, die im Rahmen von ITSM-Projekten häufig überwunden werden muss, ist die Entwicklung gemeinsamer Ziele auf Grundlage bereits implementierter IT-Prozesse und existierender Technologien. Unsere Projekterfahrung zeigt jedoch auch, dass Assets einen wesentlichen Kern für datenbasierte und automatisierbare Prozesse bilden. Ein Management von IT Assets (ITAM) trägt dazu bei, den Lebenszyklus der unternehmensweiten Assets besser zu verstehen und stellt alle benötigten Informationen in einem System zur Verfügung. Das verbessert die Entscheidungsfähigkeit der IT-Abteilung enorm – nicht zuletzt im Bereich Servicebereitstellung und -verwaltung. Häufig werden im IT Service Management verlässliche Daten benötigt, welche dem IT Asset Management bereits vorliegen.

Daten und Informationen, die wir mit einem IT-Asset-Management-System erheben, können also für IT-Service-Management-Prozesse verwendet werden und erhöhen somit den direkten Mehrwert für das Unternehmen.

Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit Einzellösungen gekauft, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Mit der Zunahme technologischer Herausforderungen stieg auch die Anzahl der eingesetzten Einzellösungen. Hieraus ergibt sich häufig ein Mangel an unternehmensweiter Transparenz und Kontrolle. Jede Lösung hat ihre eigene Datenbank und wird von verschiedenen Teams verwaltet, was zu Silos in Unternehmen führt. Die meisten Punktlösungen sind nicht miteinander kompatibel, erfordern unterschiedliche Benutzeranmeldeinformationen, haben unterschiedliche Benutzeroberflächen, verursachen hohe Kosten und erfordern mehr Personal für die Wartung.

Aufgrund der Notwendigkeit, Daten integrieren zu müssen, bietet es sich an, ein Werkzeug zu verwenden, welches den technologischen Plattformgedanken unterstützt und diesen nahtlosen Übergang ermöglicht. Als Premier-Partner von ServiceNow setzt die Softline dabei auf die marktführende, Cloud-basierte Plattform für digitale Workflows, die Now Platform. Diese unterstützt Unternehmen dabei, schneller zu arbeiten und skalierbarer zu sein als je zuvor.

Mit ServiceNow konsolidieren Sie all Ihre ITSM-Systeme (CMDB, Ticketing, Asset-Management etc.) in einer Plattform, um Business-Prozesse zu automatisieren und Kostenersparnisse zu erzielen. In der zentralen Konfigurationsmanagement-Datenbank von ServiceNow werden Informationen über IT-Assets und Business Services standardisiert verwaltet, um allen involvierten ITSM-Disziplinen eine gemeinsame Datenbasis zur Verfügung zu stellen. Vollständige Informationen über alle Assets helfen bei der Automatisierung von Self-Service-Funktionen; dies gilt insbesondere für rollenbasierte IT-Profile.

Wer darf in Ihrem Unternehmen IT-Inventar bestellen?

Wissen Sie, welche Systeme in diesen Prozess involviert sind und wie bestimmte Services kanalisiert werden?

Antworten auf diese und ähnliche Fragen skizzieren den Reifegrad einer IT-Organisation. Dabei erweitert sich seit Jahren der Fokus von IT-Asset-bezogenen Prozessen hin zu einer gesamtheitlichen Betrachtung aller Anforderungsprozesse. Die Zentralisierung des Assetmanagements ist ebenso ein Schlüsselfaktor wie die Standardisierung von Anforderungs- und Bereitstellungsprozessen auf Basis einer soliden Configuration Management Database (CMDB). Um nun im Folgenden auf die Notwendigkeit von Services und einem Service-Katalog einzugehen, lassen Sie uns zunächst für ein gemeinsames Verständnis der Begrifflichkeiten sorgen.

Welche Vorteile bringt also die Nutzung eines Service-Katalogs? Mit der Implementierung eines Service-Kataloges können die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden gesteuert, kanalisiert und klassifiziert werden. Dabei dient dieser als Schnittstelle und Kommunikationswerkzeug zwischen der IT und den Endnutzern im Unternehmen. Das Ziel eines bedarfsgerechten Services sollte immer sein, das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse zu erleichtern – kurzum, ein Service erzeugt Nutzen. Der Service-Katalog ist hierbei das zentrale Element zwischen dem Service Provider und dem Leistungsnehmer. Häufig werden Services durch den Service Provider überwiegend technikorientiert beschrieben – achten Sie daher darauf, Ihre Services anspruchsgruppengerecht zu dokumentieren, um das Unterstützungspotenzial darzustellen und eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage zwischen Anbieter und Nachfragendem zu schaffen.

In unserem Projekt befassen wir uns mit der Bereitstellung mehrerer Service-Kataloge auf Basis von Zugehörigkeiten zu Organisationseinheiten. Als Quelle hierfür fungiert das Active Directory. Dieses Szenario wird verwendet, um Personenkreisen aus unterschiedlichen Abteilungen differenzierte Service-Kataloge und dementsprechend verschiedene Produkte aus dem Software-Portfolio bereitzustellen. Damit wird unter anderem gewährleistet, dass die Freigabe zur Nutzung von Software durch das jeweilige Mitarbeiter-Profil vorgegeben ist.

Des Weiteren wird das Service-Portfolio um den Service-Kataloge für IT Hardware Assets erweitert. Entsprechend der Rolle des Mitarbeitenden stehen verschiedene Assetklassen zur Bestellung durch den Endanwender zur Verfügung. Die Wertigkeit von Assets steigt entsprechend mit der Hierarchie des Mitarbeitenden im Unternehmen. Neben der Integration von IT Services sollte auch ein Business Service implementiert werden, der den Mitarbeitenden die selbstständige Buchung und Inanspruchnahme von Trainings und Weiterbildungen ermöglicht. Auch hier sollten die verfügbaren Leistungen abhängig vom Profil des Mitarbeitenden sein, um Services möglichst bedarfsgerecht anbieten zu können.

Was sollte bei der Einführung eines Service-Katalogs beachtet werden?

• Fangen Sie klein an

Beginnen Sie zunächst mit einem Service, der einfach strukturiert ist, wenige Abhängigkeiten aufweist und nicht geschäftskritisch ist. Vermutlich kommen Sie dabei bereits mit Aufgaben und Prozessen in Berührung, welche Erfahrungswerte für die Bewältigung komplexerer Services liefern.

• Kennen Sie Ihre Stakeholder

Verschiedene Stakeholder einer Organisation haben verschiedene Sichtweisen auf den Service-Katalog. So finden beispielsweise Anwender Informationen zu den verfügbaren Service Requests, Kunden zu den Service Levels und technische Teams zu den Konfigurationen der Services. Identifizieren Sie zunächst die jeweiligen Stakeholder, bevor Sie mit dem Prozess der Serviceerstellung beginnen.

• Starten Sie mit den wichtigsten Services

Beim Aufbau eines Service-Katalogs sollte mit sogenannten Quick-Wins begonnen werden, indem man nach dem Pareto-Prinzip die relevantesten Services zuerst einführt. Das sind solche, die oft von Kunden in Anspruch genommen werden und einen hohen Nutzen erzeugen. Die daraus gewonnenen Erfahrungen und Erkenntnisse sollten in die Erstellung weiterer Services einfließen.

• Nutzen Sie bereits bestehende Informationen

Häufig existieren bereits Informationen in verschiedenen Quellen, welche bei der Servicebeschreibung sehr hilfreich sein können. Investieren Sie daher ausreichend Zeit in die Identifikation und Bewertung Ihrer Bestandsdatenquellen wie z. B. einer CMDB und prüfen Sie bestehende Dokumentationen wie z. B. das IT-Notfall-Handbuch.

• Verwenden Sie kundenorientierte Begrifflichkeiten

Für die ergebnisorientierte Beschreibung der Services müssen Sie sowohl die Erwartungen der Endnutzer als auch den Leistungsumfang der Services übereinanderlegen. Es empfiehlt sich, auf eine auf den Endnutzer abgestimmte Beschreibung zu achten. Hilfreich dabei ist es, auf vertraute Elemente wie zum Beispiel die eigenen Geschäftsprozesse zu setzen. Dies erhöht die spätere Usability enorm.

• Service kundenorientiert abrechnen

Die Verrechnung von Services kann je nach Art, Anbieter und Kunden variieren – sie sollte allerdings zu jeder Zeit nachvollziehbar sein und anhand eines verständlichen Mengengerüstes generiert werden. Verzichten Sie also auf technische Leistungsparameter, die für den Kunden bzw. die nutzenden Abteilungen nur schwer verständlich sind.

Wie sich die genannten Punkte auf unser beschriebenes Projekt ausgewirkt haben, welche Schritte und Herangehensweisen bereits zum Projektstart mit Unterstützung von ServiceNow definiert wurden und wie die Implementierung erfolgreich umgesetzt werden konnte, thematisieren wir in den Folgebeiträgen. Seien Sie gespannt auf die Fortsetzung dieser Serie Anfang 2022.

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